程力客服：一根钢丝绳的“价值”
核心提示：一根钢丝绳的“价值”
姜汉锋 （程力高空车厂）
这是一个售后的故事。
大多数时候，作业我们专汽行业内的销售人员，朋友圈发的最频繁的，是用户发车，用户提车，但却很少看到有发售后的。难道所有
一根钢丝绳的“价值”
姜汉锋 （程力高空车厂）
这是一个售后的故事。
大多数时候，作业我们专汽行业内的销售人员，朋友圈发的最频繁的，是用户发车，用户提车，但却很少看到有发售后的。难道所有的车辆都是完美无缺么？当然不是，只要是制造出来的东西，总会有概率出现问题，只是根据工艺水平的不同，这个概率是高或者是低。既然卖车，就一定会碰到售后问题，那么作为销售人员，如何去面对和处理售后问题呢？站在什么角度去处理问题呢？是推脱不管，听之任之，还是积极处理，努力协调，争取在合理的范围内让用户获得最大的满意度呢？
我之前的工作是从事服务行业，所以我对服务的理解非常深刻，服务的好坏，左右着企业的发展。马云最近说过，未来三十年，是服务别人能力竞争、是体验竞争。因此，汉锋专汽团队中总是有这样一种氛围，要以服务行业的从业心态来做专用汽车销售，不仅售前细致认真，碰到售后问题，同样要积极跟进协调，想用户所未想之事，做用户所未做之事。有了良好的服务，团队竞争力自然而然就来了。
最近，我就碰到一件售后的事情。
事情起因是这样的，这个用户从我们程力专汽买了一辆高空作业车，很开心的开回去了，然后开心的告诉我顺利上牌了。可是没有过两天，给我打来电话，告诉我他的钢丝绳起毛了。我一开发来的照片，心里非常纳闷，怎么回事啊，这刚上牌才几天，都没用过的东西怎么成这样了呢？我迅速跟高空作业厂联系，反映此情况。高空作业厂看了照片也觉得纳闷，没怎么用的钢丝绳怎么会出现这样的情况。
之后，我再联系用户，详细了解用户使用情况，并让用户拍更多的照片视频回来。经过与用户的详细沟通，我了解到实际情况是这样：用户在使用过程中，高空作业车前部吊头不明原因卡住了，无法进行作业，而用户在作业现场又必须要立即进行作业，没办法，对高空作业车主臂前部收纳吊钩头的地方进行了切割，以使吊钩头能够正常运作，从而造成在作业过程中钢丝绳过度的磨损。
了解到详细情况后，我将情况及时跟高空作业厂进行了反馈，并对用户进行沟通，安抚情绪，并告知由于用户自行破坏了车辆结构，这个情况公司可能无法免费进行售后了。事情发生到这里，相信很多销售人员都不会继续了，直接让用户去找售后了。那么如何进行后续工作，我觉得要从用户，售后，以及我们自己三个角度来分析。
用户正常情况下肯定不会更改车辆结构，必定是在迫不得已的情况下进行了切割，所以用户心里第一个窝火的就是制造厂家；售后方面见到车辆相应部位进行了认为破坏，肯定不会进行售后，这也无可厚非；而作为我们，直面用户，也是直接跟售后打交道，我认为我们的处理不仅仅是代表自己，代表自己的团队，更代表公司的形象和价值。
因此，当所有情况都清楚后，我一方面积极联系高空作业厂，看能不能争取一定程度上的售后，一边联系用户，安抚用户，努力帮助他解决问题。
最终，因为用户自行破坏结构，售后拒绝了相应的售后请求。正常情况下，大多数人会直接转达给用户。但是我没有。以服务心态做销售，绝对不是喊口号的。如果我直接转达，对我个人不会有任何影响，但是，用户怎么办？我们的公司形象怎么办？就让用户对我们的车辆失去信心？答案在我这里是否定的！
我在转达售后的意见的同时，继续与用户进行了耐心细致的沟通，对其人为进行了破坏而不能进行售后表示了遗憾，但出于用户为尊，服务至上的价值理念，我将会对重新寄一根钢丝绳给用户，由用户自行更换上去。在与用户沟通后，用户充分的理解了售后的立场并愉快的接受了我的建议，同时对我表示了感谢。事情得到了圆满的解决。
这是一个真实的售后案例。很多人可能并不认同我的方式和观点，但是始终我认为，优质的服务，是比价格更具竞争力的软实力。这个用户未来是否还会买车，我不知道，但我相信，这个用户以后如果要买，一定还会来找我，因为我能提供的，不仅仅是车，还有一颗真正为用户服务的心！
姜汉锋 （程力高空车厂）
这是一个售后的故事。
大多数时候，作业我们专汽行业内的销售人员，朋友圈发的最频繁的，是用户发车，用户提车，但却很少看到有发售后的。难道所有的车辆都是完美无缺么？当然不是，只要是制造出来的东西，总会有概率出现问题，只是根据工艺水平的不同，这个概率是高或者是低。既然卖车，就一定会碰到售后问题，那么作为销售人员，如何去面对和处理售后问题呢？站在什么角度去处理问题呢？是推脱不管，听之任之，还是积极处理，努力协调，争取在合理的范围内让用户获得最大的满意度呢？
我之前的工作是从事服务行业，所以我对服务的理解非常深刻，服务的好坏，左右着企业的发展。马云最近说过，未来三十年，是服务别人能力竞争、是体验竞争。因此，汉锋专汽团队中总是有这样一种氛围，要以服务行业的从业心态来做专用汽车销售，不仅售前细致认真，碰到售后问题，同样要积极跟进协调，想用户所未想之事，做用户所未做之事。有了良好的服务，团队竞争力自然而然就来了。
最近，我就碰到一件售后的事情。
事情起因是这样的，这个用户从我们程力专汽买了一辆高空作业车，很开心的开回去了，然后开心的告诉我顺利上牌了。可是没有过两天，给我打来电话，告诉我他的钢丝绳起毛了。我一开发来的照片，心里非常纳闷，怎么回事啊，这刚上牌才几天，都没用过的东西怎么成这样了呢？我迅速跟高空作业厂联系，反映此情况。高空作业厂看了照片也觉得纳闷，没怎么用的钢丝绳怎么会出现这样的情况。
之后，我再联系用户，详细了解用户使用情况，并让用户拍更多的照片视频回来。经过与用户的详细沟通，我了解到实际情况是这样：用户在使用过程中，高空作业车前部吊头不明原因卡住了，无法进行作业，而用户在作业现场又必须要立即进行作业，没办法，对高空作业车主臂前部收纳吊钩头的地方进行了切割，以使吊钩头能够正常运作，从而造成在作业过程中钢丝绳过度的磨损。
了解到详细情况后，我将情况及时跟高空作业厂进行了反馈，并对用户进行沟通，安抚情绪，并告知由于用户自行破坏了车辆结构，这个情况公司可能无法免费进行售后了。事情发生到这里，相信很多销售人员都不会继续了，直接让用户去找售后了。那么如何进行后续工作，我觉得要从用户，售后，以及我们自己三个角度来分析。
用户正常情况下肯定不会更改车辆结构，必定是在迫不得已的情况下进行了切割，所以用户心里第一个窝火的就是制造厂家；售后方面见到车辆相应部位进行了认为破坏，肯定不会进行售后，这也无可厚非；而作为我们，直面用户，也是直接跟售后打交道，我认为我们的处理不仅仅是代表自己，代表自己的团队，更代表公司的形象和价值。
因此，当所有情况都清楚后，我一方面积极联系高空作业厂，看能不能争取一定程度上的售后，一边联系用户，安抚用户，努力帮助他解决问题。
最终，因为用户自行破坏结构，售后拒绝了相应的售后请求。正常情况下，大多数人会直接转达给用户。但是我没有。以服务心态做销售，绝对不是喊口号的。如果我直接转达，对我个人不会有任何影响，但是，用户怎么办？我们的公司形象怎么办？就让用户对我们的车辆失去信心？答案在我这里是否定的！
我在转达售后的意见的同时，继续与用户进行了耐心细致的沟通，对其人为进行了破坏而不能进行售后表示了遗憾，但出于用户为尊，服务至上的价值理念，我将会对重新寄一根钢丝绳给用户，由用户自行更换上去。在与用户沟通后，用户充分的理解了售后的立场并愉快的接受了我的建议，同时对我表示了感谢。事情得到了圆满的解决。
这是一个真实的售后案例。很多人可能并不认同我的方式和观点，但是始终我认为，优质的服务，是比价格更具竞争力的软实力。这个用户未来是否还会买车，我不知道，但我相信，这个用户以后如果要买，一定还会来找我，因为我能提供的，不仅仅是车，还有一颗真正为用户服务的心！
