售后服务-程力汽车集团股份有限公司

售后服务承诺书

尊敬的客户：
感谢您选择使用程力汽车集团产品。
程力汽车集团股份有限公司（简称“程力集团”），创立于2004年，前身为湖北程力专用汽车有限公司，总部位于炎帝神农故里、编钟古乐之乡、中国专用汽车之都--湖北省随州市。集团总注册资本5亿元，是一家集汽车整车、专用汽车、新能源汽车、汽车零部件和应急装备等产品研发、制造、销售、汽车金融服务于一体的多元化集团公司。

公司发展规模：在随州市曾都区南郊（程力专汽公司）、曾都经济开发区（程力集团公司、程力大力公司）、随州市高新区（湖北银航公司）和襄阳东津新区（程力新富公司）等地建有五大核心生产基地，经营用地5000余亩，在册员工13000余人，建筑面积200多万平方米，下属18个子公司、200多个生产经营单位，年可生产汽车底盘5万台、专用车10万辆、新能源汽车1万余辆、应急装备2万台（套）。

生产制造能力：公司拥有完善的试制场地及检测设备，拥有生产、检测设备10000余台（套），集团核心企业“程力专用汽车股份有限公司”以品种多、资质全、装备先进、检测手段完备等特点，成为中国专汽龙头企业；“程力新能源汽车制造股份有限公司”拥有国内先进的新能源整车生产线和整套检测线；“程力商用汽车有限公司”拥有先进的商用车生产线，可生产微、轻、中、重卡汽车底盘；“程力应急装备制造湖北有限公司”是应急产业装备的创新企业，生产的各类抢险救援车具有国内领先水平；“湖北大力专用汽车制造有限公司”拥有专用汽车、新能源客车及危险化学品包装物容器等产品生产能力，历史悠久，品质卓越。

公司地址：湖北省随州市曾都经济开发区
全国售后服务热线：0722-3816599
公司网址：http://www.clqc.com/

我们秉承“质量第一、信誉第一”的服务宗旨。在致力于研发、生产满足市场需求的高性能专用车产品的同时，完善的售后体系为用户更加放心的使用专用车产品提供保障。程力汽车已实施全国联保，目前全国已有480余家程力汽车特约维修服务站，让您使用安心，售后无忧，在此我们做出如下承诺：

一、总体要求

公司保证销售的新能源汽车产品或燃油汽车产品的质量、规格及技术特征符合国家标准、规范及招标文件的要求，表面无划损、无任何缺陷隐患。车辆可在中国境内依法合规使用，车辆具备机动车产品合格证，是能正常办理机动车牌照的合法、合规、合格的全新车辆，并且车辆与汽车产品公告、环保、CCC等认证备案信息一致，不存在差异项。公司所有的车辆产品均是在已取得生产准入企业资格及产品公告的底盘或整车基础上改装，且对于新能源汽车产品均是通过了新能源汽车专项检测项目，符合新能源汽车相关标准。公司根据《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》（工信部装[2016]377号）要求公司销售的新能源汽车产品均接入公司的企业监控平台、国家监控平台进行监管。

公司所有产品均是在已有二类底盘或者整车公告基础上改装而成的商用车类型车辆，公司承诺对新能源汽车的动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器等核心关键零部件质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余零部件以《质量保修服务手册》和《使用说明书》为准。

公司售后服务站有两种模式，一是与底盘生产企业深度合作，共享底盘厂的售后服务网络，共同为车辆提供技术支持和维修保养服务；二是公司自主在车辆销售运营区域内，合理开发服务网点和动力电池回收网点，为客户提供优质的售后服务。公司开发的新能源汽车服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

公司高度重视新能源汽车的安全、质量控制，在关键岗位合理设置安全门、质量门等监控节点，提高车辆在线检验能力。产品下线时按照《整车出厂检验规范》要求开展下线检测、路试抽检，并重点开展整车绝缘、充放电、改装车专用装置性能等测试，检测数据保存11年。

售后服务项目

（一）质量保修与三包政策

公司提供终生技术支持与维修服务，为每位客户建立专属维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访。

专用车行业首家实施免首保政策，降低用户用车成本。

三包有效期内，在规定使用条件下，因设计、制造、原材料等质量原因导致的车辆总成、部件故障或损坏，经鉴定属公司责任的，提供免费维修或更换服务（人为操作不当、外部因素损坏除外）；属用户责任或不在保修范围内的，仅收取配件成本费用，免费提供技术支持。

三包期外的车辆，公司提供有偿维修服务，配件按成本价供应，不额外加收费用。

车辆底盘保修实行分类保障：外采合作底盘、发动机部分的质量保修，由对应底盘生产企业按其保修政策负责处理，公司全程协助对接服务；程力自研底盘由公司直接提供全流程维保服务。

售后保修遵循 “以维修为主，不能维修的更换零部件或总成” 的原则。

（二）服务响应与时效

公司开通全国 24 小时售后服务热线，全时段响应用户需求：

接到用户报修信息后，4 小时内给予明确答复。

符合外出救援条件的，省内区域24 小时内到达现场，省外区域72 小时内到达现场；偏远山区等特殊区域可根据实际情况适当延长。

维修人员抵达现场后，轻微故障4 小时内解决，一般故障10 小时内解决，重大故障24 小时内出具明确解决方案并完成处置。

用户也可前往当地程力特约维修服务站检修，站内常规故障 24 小时内处理完毕（厂家调件时间除外）。

（三）新能源车辆远程监控服务

公司建设符合 GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》要求的新能源汽车企业监测平台，对已售新能源车辆运行状态进行全周期实时监测，服务覆盖车辆全使用周期直至报废。

通过平台数据监控，提前预判车辆故障，实时获取故障信息并分析原因，主动协调服务资源解决问题，为用户提供前置性售后服务。

质保期内，监测平台发现车辆出现 3 级故障报警的，售后工程师将第一时间通知用户采取措施消除隐患，并在 1 日内将处理结果反馈地方及国家监管平台；对 1 日内连续出现多次 3 级故障报警的车辆，安排专项安全检查，并在 5 日内反馈检查处置结果。

（四）车辆使用与保养追踪

公司根据车型细化维护保养项目，针对新能源环卫车、物流车、专用作业车等不同品类制定差异化保养方案，主动提醒用户按期进行保养；在维保过程中强化关键零部件质量检测，结合车辆使用年限、行驶里程、故障报警信息开展安全隐患抽样检测，及时发现并妥善处置产品安全隐患。

三、培训服务要求

公司建立完善的三级培训体系，保障售后服务能力与用户用车安全：

售后服务人员培训：所有售后人员均需经专业培训、取得岗位资质证书后方可上岗；公司每年组织专业技术人员及底盘厂工程师，开展产品知识、故障排查、维修技能、网点管理等专项培训与案例分享，针对自研底盘车型开展专项技术培训，持续提升服务能力。
服务网点人员培训：定期对合作服务网点技师开展新能源专用车维修技术、故障分析、服务站管理等专项培训与考核；要求网点配备新能源汽车专用检测设备与工具，覆盖自研底盘全系列车型的检测维修需求，服务人员具备安全服务意识与应急处置能力。
用户使用培训：
1. 车辆交付时，售后工程师向用户详细讲解产品使用特性、专用装置操作要领及新能源核心零部件保养注意事项，演示操作规范；针对自研底盘车型专项讲解车辆功能与保养要点。
2. 随车配发使用说明书、保修手册、驾乘操作规范手册，同时通过公司官网发布操作教学视频、产品技术指引，引导用户养成规范用车养车习惯。
3. 面向用户开展安全使用专项培训，内容涵盖高压部件结构与安全操作、车辆充电与安全使用、关键零部件日常保养、高温 / 低温 / 涉水 / 电磁等特殊环境用车规范、一般故障与起火 / 漏电 / 泄漏等重大事故的应急处置与逃生自救技能。

四、备件供应与质保期限

（一）备件供应保障

公司在车辆运营区域布局服务网点，建立分级备件储备制度，公司设立售后备品备件仓库统一管理调配，针对自研底盘车型设立专项备件仓，结合消耗动态优化库存，保障备件供应及时性。

当地服务网点有库存的备件，4 小时内送达；无库存的常规备件24 小时内送达；大型总成件等特殊部件72 小时内送达。

保修期外的配件，可通过当地特约服务站统一供应或由区域服务中心直接供货，配件仅收取成本费，不附加额外费用。

（二）质保与三包期限

上装与整车：专用车上装结构件质保期为 365 天；自车辆交付之日起，1 年内或行驶 1 万公里内，正常使用范围内的非易损件、非电器类部件出现质量问题可免费修理（具体范围以《用户服务手册》为准）。
新能源核心零部件：新能源底盘的动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器等核心关键零部件，质保期为5 年或 20 万公里（以先到为准）；合作底盘按底盘生产企业保修手册执行，自研纯电底盘按公司统一标准执行。
其余零部件保修范围与期限，以随车《质量保修服务手册》《使用说明书》为准。
三包凭证与计算规则：售后三包凭证为保修手册与购车发票原件 / 复印件（车辆行驶证注册日期、整车铭牌出厂日期可作参考）；保修期自购车开票之日起计算。
质保期内发生双方共同确认的较严重质量问题，质保期暂时中断，问题消除后质保期顺延。

（三）免责条款

存在以下情形的，不纳入三包保修范围：

保修凭证记载的车辆型号、电机型号、底盘号与实物不符，或凭证有涂改的。
擅自对车辆进行改装、加装、更换原厂零部件，包括但不限于增减钢板弹簧、加装用电设备、更换液压件、改动结构件、修改自研底盘程序与硬件等。
未按《使用手册》要求进行操作、维护、保养，或超范围使用车辆，包括但不限于不定期加注 / 更换润滑油与液压油导致的部件损坏、操作不当引发的故障、改变装载介质导致的结构变形损坏等。
车辆出现故障后未及时维修、强制使用引发的继发性故障与部件损坏；未经公司同意，用户自行拆卸、修理的零部件。
自然灾害、火灾、交通事故、偷盗等外力因素导致的损坏，以及烟尘、化学试剂、海水、盐雾等环境腐蚀造成的损伤。
车辆正常使用产生的自然磨损、失色、老化等正常损耗。

五、动力电池与燃料电池回收管理

（一）动力电池回收

根据《新能源汽车废旧动力电池回收和综合利用管理暂行办法》《新能源汽车动力蓄电池梯次利用管理办法》要求，公司承担动力电池回收主导责任，建立规范的回收体系，覆盖全系列新能源车型。

回收采用双渠道模式：一是与具备正规回收资质的企业签订合作协议；二是与底盘生产企业合作，依托双方售后服务网点收集、存储废旧动力电池，集中批次交由专业回收企业处理，实现动力电池梯次利用与循环回收；自研底盘车型废旧动力电池由公司直接统筹回收处置。

公司联合底盘厂公开动力蓄电池维修、更换技术信息，以及合作回收服务网点地址、联系方式与回收流程，在公司官网持续更新回收服务网点信息与提示内容。

动力电池达到建议报废条件时，公司将通过售后服务渠道主动告知用户回收程序与要求。所有合作回收服务网点的选址、场地建设、设施设备与作业规范，均符合城乡规划、环境保护、安全生产相关法规与《车用动力电池回收利用管理规范第 2 部分：回收服务网点》（GB/T 38698.2）标准要求。

（二）燃料电池回收

结合氢能源车辆布局，合理规划燃料电池回收服务网点，部分核心网点配备完善的氢能源汽车专用检测工具与设备。

所有燃料电池回收网点均通过专项培训，服务人员具备安全服务意识与应急处理能力，严格按照规范流程开展燃料电池回收作业，保障回收过程安全合规。

六、售后质量信息反馈

公司建立全周期售后质量信息管理机制，由售后服务站与售后部负责记录、收集各类故障与质量事故信息，建档，核实用户信息并汇总分类，按问题性质与等级流转至对应部门处理。

技术中心负责对售后质量信息（含零部件缺陷、设计缺陷、装配问题、故障现象、维修过程与原因、客户投诉等）进行汇总分析，形成《外部质量问题管控表》，建立外部质量问题数据库，向公司相关部门与管理层汇报；针对自研底盘车型建立专项质量台账，持续优化产品性能。

基于售后质量数据，制定产品质量改进措施与提升计划，推动产品优化升级；针对新能源车辆出现的批量故障或安全隐患，同步反馈至合作底盘生产企业，协助制定处置方案；经判定属底盘企业责任的缺陷产品，严格按照《缺陷汽车产品召回管理条例》执行召回；自研底盘产品由公司直接落实召回与整改工作。

七、索赔处理流程

接到故障报修后，售后工程师组织相关部门评审，锁定故障与事故原因，判定责任方，出具《售后服务鉴定处理单》；公司先行承担用户合理损失，再根据责任归属开展内部追溯与追偿。

若故障由供应商零部件质量问题导致，由技术中心向供应商追诉责任，责成供应商对所有涉事车辆进行更换维修，承担相应损失，并针对故障出具 8D 分析报告，对同批次、同类型产品开展横纵向全量排查，保障零部件质量达标。

若故障由公司设计、装配等内部原因造成，技术中心定位问题根源，对相关责任部门与人员进行考核，制定整改措施，杜绝同类问题重复发生；自研底盘相关故障同步纳入产品迭代优化清单。

八、重大问题应急处置

当产品出现重大质量、安全、环保类问题时，公司立即成立专项工作组，依据《新能源汽车安全事故控制程序》高效处置：

现场处理组：第一时间赶赴现场，配合底盘服务站开展应急处置；
技术处理组：24 小时内抵达现场，协助开展故障鉴定与取证工作；如需第三方机构鉴定，负责保护现场并配合检测；
危机处理组：负责向公众与用户如实发布故障信息与公司应对方案，保障用户知情权，及时回应社会关切，相关信息同步通过公司官网发布。

九、售后服务网点管理

公司采用两种模式建设售后服务网点：一是依据《特约维修站管理办法》，在车辆运营区域自主开发特约服务站；二是联合底盘生产企业的售后服务网络，经评估其新能源 / 专用车服务能力、技师水平达标后，纳入公司售后服务体系。

现有授权售后服务网点实现产品推广应用区域全覆盖，布局合理；新能源服务网点均设置独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，强化消防安全管理，可覆盖自研纯电底盘全系列车型的维保需求；氢能源服务网点配备专用检测设备，具备对应应急处置能力。

公司建立服务站年度考核机制，形成《服务站考核评价表》，对达标网点持续合作；对不满足要求的网点限期整改，整改验收不合格的予以清退，保障服务网络整体质量。

售后服务部负责服务站日常管理，不定期抽查服务记录、报表准确性、服务及时性与用户满意度，留存检查记录；技术中心与售后部每年初对售后服务站和在用新能源产品开展自查，向主管部门提交自查报告。